Potenziale und Zukunftschancen von Power Virtual Agents

Chatbots sind in der digitalen Kommunikation allgegenwärtig. So haben 4 von 5 Personen laut einer Befragung von Userlike über die Kundenwahrnehmung von Bots mindestens einmal mit einem intelligenten Assistenten interagiert. Die virtuellen Agenten formen die Customer Journey auf digitalen Kanälen, entlasten die internen Teams und schaffen schlanke, effiziente und messbare Interaktionen an allen relevanten Touchpoints. Gleichzeitig wird die Erstellung von Chatbots durch Lösungen wie Power Virtual Agents immer einfacher und kostengünstiger.

Alle Vorteile der Microsoft Lösung und wie Sie in 5 einfachen Schritten Ihren eigenen virtuellen Assistenten erstellen, lesen Sie in diesem Artikel.

Chatbots sind in der digitalen Kommunikation allgegenwärtig. So haben 4 von 5 Personen laut einer Befragung von Userlike über die Kundenwahrnehmung von Bots mindestens einmal mit einem intelligenten Assistenten interagiert. Die virtuellen Agenten formen die Customer Journey auf digitalen Kanälen, entlasten die internen Teams und schaffen schlanke, effiziente und messbare Interaktionen an allen relevanten Touchpoints. Gleichzeitig wird die Erstellung von Chatbots durch Lösungen wie Power Virtual Agents immer einfacher und kostengünstiger.

Alle Vorteile der Microsoft Lösung und wie Sie in 5 einfachen Schritten Ihren eigenen virtuellen Assistenten erstellen, lesen Sie in diesem Artikel.

Einsatzgebiete von Power Virtual Agents

Power Virtual Agents ist eine Software von Microsoft für die Entwicklung intelligenter Chatbots und in der Power Plattform integriert, eine der führenden Lösungen für die Automatisierung komplexer Workflows. Dank vorgefertigter Module und einer grafischen No-Code-Benutzeroberfläche sind für die Erstellung virtueller Assistenten weder Programmierkenntnisse noch KI-Spezialisten erforderlich. Grundsätzlich lassen sich zwei Interaktionswege eines Virtual Agent Chatbots unterscheiden:

• Chatbots im Kundendienst: Eine Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften zeigt, dass Kunden in der DACH-Region an virtuellen Assistenten vor allem die ständige Erreichbarkeit schätzen und sie daher mehrheitlich am Abend sowie am Wochenende nutzen. Für einen 24/7-Kundenkontakt sind Chatbots flexibel auf allen digitalen Kanälen für unterschiedliche Anwendungsfälle konfigurierbar und bieten Website-Besuchern so einen jederzeit erreichbaren Ansprechpartner. Grundsätzlich kann ein Virtual Agent in allen Prozessen eingesetzt werden, in denen vorhersehbare Interaktionen zwischen Menschen stattfinden. Intelligente Chatbots erteilen zum Beispiel Auskunft zu bestimmten Produkten, begleiten die Abwicklung von Reklamationen oder ermöglichen die Anforderung eines Servicetechnikers.
• Chatbots im internen Einsatz: 2020 zeigte ein Forschungsteam in einer wissenschaftlichen Veröffentlichung, dass Chatbots auch im internen Einsatz das Potenzial haben, Produktivität und Effizienz zu erhöhen, Kosten zu senken und die Qualität am Arbeitsplatz zu steigern. Der Chatbot fungiert als jederzeit abteilungsübergreifend verfügbarer Assistent, der den manuellen Aufwand in verschiedenen Prozessen signifikant reduziert – angefangen bei einfachen Informationsabfragen aus angeschlossenen Systemen über die Suche nach Dokumenten bis hin zu komplexen Freigabeprozessen. In der Personalabteilung entlastet der Chatbot die Mitarbeiter mit einem virtuellen Onboarding-Prozess, in dem der virtuelle Assistent neuen Mitarbeitern bei wiederkehrenden Standardfragen zur Verfügung steht.

3 unschlagbare Vorteile von Chatbots

Die Arbeitswelt ist im Wandel und mit ihr die Kommunikation. Waren es früher noch die Anrufe über die Zentrale, Besuche vor Ort und Meetings im Büro, werden heutzutage immer mehr Wege der internen und externen Kommunikation digitalisiert, z.B. über ein Intranet. Denn Kunden, Partner, Kollegen und Subunternehmer sitzen längst nicht mehr immer zur gleichen Zeit am gleichen Ort. Gleichzeitig müssen sich Unternehmen um eine Vervielfachung möglicher Kontaktpunkte bemühen, was die Erstellung von Chatbots vielversprechend macht:

1. Kundenzufriedenheit steigern:
Konsumenten haben mit einem Kundenservice-Chatbot einen 24/7-Ansprechpartner für ihre Probleme. Er kennt weder Pausen noch Feierabend, braucht keinen Urlaub und ist niemals krank – außer er hat sich eine technische Bug-Infektion eingefangen ;). Die zuständigen Mitarbeiter werden durch den Virtual Assistent entlastet und können so schneller auf Anfragen antworten, die eine manuelle Beantwortung erfordern, da Standardanfragen bereits vom Chatbot geklärt wurden. Das führt zu schnelleren Antwortzeiten und das wiederum zu zufriedenen Usern.

2. Ressourcen effizient nutzen:
Intelligente Chatbots können einen Großteil der Kundenanfragen im Erstkontakt selbstständig bearbeiten und erlauben dem Team sich in der Kundenbetreuung auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Abwechslung und anspruchsvolle Tätigkeiten senken die Monotonie und steigern die Motivation. Die menschliche Ressource wird also effizient eingesetzt.

3. Verkäufe steigern:
Eine aktuelle Umfrage von Intercom hat ergeben, dass Unternehmen Ihre Umsätze mithilfe eines Chatbots um 67 Prozent steigern konnten. Denn die Chancen auf einen Kaufabschluss werden durch die richtigen Informationen und Angebote zur richtigen Zeit spürbar erhöht, wobei virtuelle Assistenten unterstützen können.

3 starke Vorteile von Power Virtual Agents

Microsoft stellt mit Power Virtual Agents eine anwenderfreundliche Plattform für Chatbots zur Verfügung, mit der schnelle Ergebnisse im Bereich virtueller Assistenz erreicht werden können – ohne langwierige Einarbeitungszeit und mit diesen Vorteilen:

1. Niederschwelliger Einstieg ohne Programmierkenntnisse:
Mit einem Werkzeug, wie Power Virtual Agents, lassen sich Chatbots über eine grafische Benutzeroberfläche mit Hilfe verschiedene Vorlagen und Konnektoren erstellen, ohne dass Codes geschrieben werden. Abteilungen setzen mit diesen Tools eigene Chatbot-Projekte für spezifische Anwendungsfälle mit verhältnismäßig wenig Aufwand und einem geringeren Unterstützungsbedarf um.

2. Einfache Integration in bestehende Systeme:
Power Virtual Agents ist nicht nur innerhalb des Microsoft Ökosystems nahtlos integriert, sondern verfügt zusätzlich über eine Vielzahl an Schnittstellen zu Softwarelösungen von Drittanbietern wie Salesforce, Mailchimp und Trello, sodass sich Chatbots – wie alle weiteren Module der Microsoft Power Platform – ohne hohen Entwicklungsaufwand konfigurieren und integrieren lassen.

3. Echtzeit-Analyse von Interaktionen:
Jede Chatbot-Interaktion wird von Power Virtual Agents datenschutzkonform aufgezeichnet und lässt sich jederzeit in Echtzeit auswerten, sodass Unternehmen sofort ein datenbasiertes Feedback für die weitere Optimierung des Chatbots erhalten und die Kundenzufriedenheit systematisch steigern können.

In 5 Schritten Chatbot erstellen mit Power Virtual Agents

Die Microsoft Power Platform ist auf Zugänglichkeit ausgerichtet und ermöglicht einen niederschwelligen Einstieg in die Welt der Automatisierung ohne hohe Initialkosten, die teils mit individueller Softwareentwicklung verbunden sind. Mit Microsoft Power Virtual Agents gelingt die Erstellung eines individuellen intelligenten Chatbots in 5 einfachen Schritten:

1. Chatbot erstellen und benennen:
Melden Sie sich in Ihrem Microsoft-Geschäftskonto auf der Power Virtual Agents Website oder in der Microsoft Teams-App an und geben Sie dem Chatbot im Dialog „Einen neuen Bot erstellen“ einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen.

2. Themen und Anwendungsfall bestimmen:
Jeder Chatbot ist auf einen bestimmten Anwendungsfall trainiert und kann nur einen bestimmten Kreis von Anfragen bearbeiten. In der Registerkarte Thema wird die Art und Weise, wie eine Interaktion mit dem Chatbot abläuft, definiert. Für den schnellen und unkomplizierten Start stellt Microsoft eine Reihe von Vorlagen und Anleitungen zur Verfügung, um die meisten Standardanwendungen unkompliziert abzubilden.

3. Trigger definieren:
Ein Chatbot „versteht“ die Eingabe eines Nutzers über vorher definierte Schlüsselwörter, Satzteile und Sätze, die in Power Virtual Agents als Trigger bezeichnet werden. Wollen Sie einen Chatbot erstellen, der dem Kunden die Öffnungszeiten nennt, könnten zum Beispiel „Öffnungszeiten“, „Geschäftszeiten“ oder „Laden offen“ mögliche Auslöser für einen entsprechenden Konversionspfad darstellen.

4. Alternative festlegen:
Nicht immer gelingt die Interaktion mit dem Chatbot, weil Nutzer nicht die richtigen Wörter verwenden oder ein Anliegen haben, das vom Chatbot grundsätzlich nicht abgedeckt wird. In Power Virtual Agents definieren Sie für diese Fälle einen alternativen Konversationspfad, der den Nutzer an einen Mitarbeiter weiterleitet oder ihm zusätzliche Hilfestellung für die Chatbot-Nutzung gibt.

5. Chatbot-Kanäle auswählen und konfigurieren:
Chatbots können grundsätzlich in allen digitalen Kanälen eingesetzt werden und mit Power Virtual Agents veröffentlichen und verwalten Sie diese direkt aus der Software heraus.

Fazit: Mit Power Virtual Agents einfach Chatbots erstellen und erfolgreich effizienter kommunizieren

Websites, Social Media Kanäle, Intranet: 2 von 3 Unternehmen setzen laut der EOS Chatbot Studie 2021 auf virtuelle Assistenten in der digitalen Kommunikation. Intelligente Chatbots bilden eine zusätzliche Kontaktebene, die für den Nutzer jederzeit verfügbar ist, während sie die Mitarbeiter durch die automatisierte Beantwortung von Standardanfragen entlasten. Die Entwicklung, Umsetzung und Integration solcher Chatbots gelingt mit Power Virtual Agents dank intuitiver Benutzeroberfläche ohne Programmierkenntnisse.

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